No cabe duda de que la pandemia actual ha actuado de acelerador de tendencias que ya despuntaban. El Click & Collect (comprar en línea y recoger en el establecimiento físico) no solo ha llegado para quedarse, sino que está creciendo a nivel global y en sectores como la farmacia.

Algunas farmacias destinan un mostrador a la recogida de pedidos sin esperas, pero a menudo los clientes acaban haciendo cola en este mostrador, y además tiene que haber una persona dedicada a atenderles. Todo esto se salvaguarda con la solución automatizada de Click & Collect, que ahora también te ofrecemos desde FarmaOffice. Es un sistema de recogida de pedidos en la farmacia más ágil, sin necesidad de hacer cola y a disposición para el usuario durante el horario de farmacia y para pedidos de parafarmacia. Sin colas, sin esperas, es discreto, es seguro y gratuito para el usuario de la farmacia.

Cualquier pedido de parafarmacia que se haga a la farmacia, una vez listo, se introduce en el armario. Es entonces cuando se envía el aviso al cliente de que ya está preparado su encargo y lo puede recoger, junto con un código QR asociado a él que habrá de escanear en el lector. Entonces se abrirá el cajón donde espera su pedido. Así de fácil. Si la farmacia es cliente FarmaOffice, el proceso de comunicación con el usuario se automatiza.

Las soluciones de Click & Collect automatizadas se incorporan así a la estrategia omnicanal de la farmacia al ofrecer a los clientes una excelente experiencia de compra, y de hecho esta es su principal prioridad. La facilidad de uso y su comodidad, desde el pago en línea hasta la recogida de los productos, hacen de esta opción de compra un servicio muy valorado por cierto grupo de usuarios.

La sección de encargos con Click & Collect habrá de ajustarse a la legalidad vigente y advertir claramente al usuario de que esta funcionalidad no está operativa para medicamentos, solo para productos de parafarmacia. Es importante que quede claro para el usuario y no genere incidencias con la farmacia.

Beneficios del Click & Collect en la farmacia

El Click & Collect es un sistema de compra que beneficia tanto al consumidor como a la farmacia. El cliente puede comprar online o hacer su encargo desde cualquier parte y en el momento que quiera, por lo que ahorrará tiempo y evitará las desventajas de la compra online (gastos de envío, incertidumbre sobre la hora de entrega, la posibilidad de un error…). Por su parte, la farmacia puede efectuar ventas online sin perder el contacto directo con el consumidor y mantener así opciones de fidelización.

• La farmacia ofrece una opción de compra adaptada a las necesidades actuales del cliente. El Click & Collect ofrece flexibilidad al consumidor que puede llevar a cabo la compra cuándo y dónde quiera. El Click & Collect se fundamenta en la filosofía del ‘sin’: sin entrega, sin esperas, sin gastos, sin errores... El comprador gana tiempo al no tener que buscar en la farmacia o pedir el producto deseado ni esperar la cola para completar la compra. Todo ello repercute además en la imagen de la farmacia, ya que el cliente percibe que se adapta a sus necesidades.
• Una forma de atraer tráfico a tu farmacia física es el Click & Collect. Además. Si el alta para poder disfrutar del servicio ha de realizarse a través de un formulario en la web, también atraes tráfico a tu página web, y a su vez estarás recogiendo datos de contacto del cliente que luego pueden serte de utilidad. Recuerda que la farmacia ha de aplicar las técnicas que permitan garantizar el cumplimiento de la normativa de aplicación en materia de protección de datos de carácter personal y de las exigencias en el tratamiento de los datos personales, recogidos en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y en la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPD-GDD).
• El Click & Collect permite abrir un canal nuevo hacia los usuarios o clientes de la farmacia, que se registran en la base de datos, de forma que la farmacia ya puede comenzar a interactuar con ellos. Permite empezar a entablar una relación personalizada y a largo plazo con un potencial cliente a través del envío de contenidos valiosos y atractivos para él en el momento oportuno. Por ejemplo podrás enviarles información pensando en soluciones para sus necesidades o invitarlos a participar en talleres y eventos que tengan que ver con los productos que ha encargado, u ofrecerles tus mejores promociones pensando en aquellos productos vinculados a los intereses que va mostrando la persona a través de esta nueva vía de comunicación.
• El Click & Collect evita al usuario tener que ir a la farmacia y volver si no está el producto, de forma que irá cuando la farmacia le informa de que el pedido ya está disponible para su recogida. Esto es especialmente útil en esta época en que se intenta disminuir al máximo el tiempo de exposición por el riesgo de contagio por coronavirus.
• El Click & Collect, a diferencia de la compra online, te da la oportunidad de aprovechar el cara a cara con tu cliente, si así lo quiere él cuando recoge su pedido, para estrechar relaciones y ponerte a su disposición para hacer que su experiencia de compra sea inolvidable. Una vez que el cliente está en la farmacia, el reto entonces es que quede tan satisfecho que quiera volver a entrar. No desaproveches la oportunidad de averiguar si algún otro producto o servicio de la farmacia puede serle de utilidad o complementar el artículo o artículos que ya ha elegido.
• La farmacia optimiza el tiempo y los costes en la preparación y entrega de los pedidos, centralizando todas las entregas en las horas valle.
• Descongestionar las colas en las horas punta permite al farmacéutico destinar más tiempo de asesoramiento para los pacientes que lo requieran, de manera que se incrementa el ticket medio.

Conclusión

Con la crisis del coronavirus vivimos una situación sin precedentes en la que de un día para otro todo queda desfasado. Por este motivo, la farmacia debe reinventarse de manera constante con el objetivo de satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y ofrecer opciones que enriquezcan su experiencia de compra. En este contexto, Click & Collect puede ser una opción muy atractiva para destacar sobre tu competencia.

Si la farmacia cuida todo el proceso de forma adecuada, desde la confección del encargo hasta su recogida en la farmacia, creará una muy buena experiencia de compra en el usuario de manera que percibirá que el equipo humano de la farmacia se está preocupando por su encargo.

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Con la colaboración de Ana Sáenz de Buruaga